Le bot : un outil puissant pour améliorer le service client et l’efficacité opérationnelle…

La bataille concurrentielle dans le secteur bancaire se joue désormais sur le terrain de la relation client. Les néo-banques parviennent à conquérir des millions de clients notamment parce qu’elles proposent une expérience digitale fluide avec une application mobile de dernière génération qui séduit les utilisateurs. Cette appétence pour le « tout numérique » a été renforcée par la pandémie.

Corollaire de la digitalisation, les clients recherchent désormais instantanéité et efficacité dans le traitement de leurs demandes. Les bots (chatbots / callbots) répondent parfaitement à ces attentes en proposant de la très haute disponibilité à des coûts bien inférieurs à ceux des agences ou des centres d’appels. Une étude récente, publiée par Juniper Research, indique que les économies de personnel liées à l’utilisation des chatbots dans la banque atteindront 500 000 ETP à l’échelle mondiale d’ici 2023, soit environ 20% des effectifs du secteur.

Mais le bot ne remplace pas l’humain. Il libère les chargés de clientèle de certaines tâches répétitives et chronophages pour qu’ils puissent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée : conseiller les clients sur des sujets considérés comme complexes (épargne, crédit, assurance, etc.) ou être à leur écoute dans les moments de vérité (projet immobilier, changement professionnel ou personnel…).

Challenge #1 pour le Bot : comprendre l’intention du client !

Les bots ont pour premier objectif, en utilisant une intelligence artificielle (IA), d’analyser les messages écrits ou vocaux formulés par le client en langage naturel et de comprendre l’intention sous-jacente.

La performance d’un bot s’apprécie en premier lieu par le pourcentage d’intentions correctement comprises (ce qui permettra d’apporter une réponse cohérente et pertinente au client). Pour un bot très bien entraîné, ce taux peut atteindre 80%, moyennant un long travail d’optimisation réalisé par les équipes de Bot Mastering sur base de technologies de Machine Learning. A titre illustratif, les bots des néo-banques Neon (N26) et Rita (Revolut) ne parviennent à traiter que 30% environ des demandes clients à l’heure actuelle.

Le Bot Master exploite l’historique des échanges homme-machine pour enrichir le champ sémantique du bot et améliorer la structure des arbres de dialogue. La multiplicité des formulations employées par les utilisateurs pour exprimer un même besoin permet au bot d’affiner sa compréhension et de gagner en fiabilité.

C’est pourquoi il est primordial que les clients utilisent le bot au maximum. Par conséquent, l’agent conversationnel (autre nom parfois donné au bot) doit être perçu par le client comme un interlocuteur « à part entière ». Afin de vaincre les réticences que certains clients pourraient avoir à dialoguer avec une machine, les banques vont chercher à lui donner une personnalité et à « l’humaniser ». Il possède généralement un avatar et un nom, s’exprime dans un langage simple et familier (exit le jargon bancaire), et est capable de gérer des éléments de conversation sans lien direct avec l’objet de la demande client (ce que l’on appelle du « small talk ») … Certains bots sont désormais capables de répondre avec humour lorsqu’ils sont pris à parti par des clients sur leur statut de « machine », ou de vous indiquer un bon site pour la météo lorsque vous leur parlez de la pluie et du beau temps.

Tout doit concourir à ce que le dialogue soit fluide et que l’utilisateur prenne plaisir à partager un moment en compagnie du bot.

Challenge #2 : apporter au client une réponse immédiate et pertinente

L’instantanéité est essentielle. Le bot doit être en mesure de répondre aux sollicitations de manière concise et, le cas échéant, savoir reconnaître très rapidement qu’il atteint ses limites afin de passer instantanément le relai à un humain (en livechat ou par téléphone). L’entrainement d’un bot pour traiter une centaine d’intentions avec un degré de fiabilité satisfaisant peut prendre quatre à six mois. Il est donc important de prioriser les intentions que l’on souhaite déléguer au bot (par exemple les plus fréquentes ou les plus impactantes pour le client). Il est préférable de proposer une expérience client optimale sur ces quelques types de demandes, plutôt que de viser l’exhaustivité et de répondre « à côté ». Qui n’a jamais pesté contre un voice bot récalcitrant, qui à la énième tentative ne veut toujours pas comprendre le mot clé que l’on s’évertue à prononcer ?

La qualité de la réponse apportée est, cela va de soi, tout aussi déterminante. Différents modes de résolution peuvent être proposés par le bot en réponse à une demande client. Le plus basique consiste à fournir à l’utilisateur une information textuelle, éventuellement complétée par un tutoriel vidéo ; on est alors très proche d’une solution de type « FAQ dynamique ». Le second niveau de résolution permet de renvoyer le client vers la fonctionnalité de l’application qui lui permettra de traiter sa demande par un lien ou un bouton cliquable. Le nec plus ultra consiste à faire en sorte que le bot traite directement l’opération souhaitée par le client. Par exemple, Sobot (Société Générale) est aujourd’hui capable, dans des cas simples, d’effectuer directement un virement directement dans l’interface de dialogue.

Sur ce point, le niveau de sophistication du bot peut varier énormément d’un établissement à l’autre, en fonction de la maturité de la solution et des budgets alloués.

Le bot, une pièce maîtresse dans le modèle relationnel bancaire

Bien plus qu’un gadget, un bot bien conçu est un puissant outil en matière de relation client, qui permet à la fois de se démarquer de la concurrence et d’améliorer la satisfaction client. Disponible en 24/7, d’humeur toujours égale, il abolit les temps d’attente, automatise les tâches à faible valeur ajoutée, « éduque » le client en lui apprenant à utiliser en autonomie les produits et services de la banque.

Le bot n’est pas l’ennemi du conseiller : tous deux doivent occuper une place centrale dans un modèle relationnel où digital et humain sont désormais totalement indissociables et complémentaires. Ce concept de « service client augmenté » nous semble incontournable pour améliorer l’expérience client et rester dans la course.

L’investissement est certes non négligeable, mais il peut être réalisé de manière progressive et est en général très vite rentabilisé.